AI客服“已读乱回”？经济日报：转人工不该搞得这么复杂

　　AI客服转人工，不该搞得这么复杂。商家应革新服务理念■■★★■，简化AI转人工流程，让服务回归人性◆◆，将提供人工咨询或售后服务视为投资而非成本■◆。优化人工客服的介入机制★◆■，针对必要的人工服务场景做到“一键转接”★◆■■◆★，减少AI自动回复给消费者带来的情绪摩擦力。为解决AI客服的痛点，还需要技术研发企业深入了解客服对话应用场景，提供精准◆★★、个性化服务系统■◆，提高AI解决复杂问题的能力。同时，引入资深人工客服作为训练师，加强AI对用户关注、倾听和理解的训练，使其成为商家与消费者沟通的有效桥梁。

　　AI客服与用户期待的差距，一方面源于AI的“智能★■◆”不足◆★★■■。另一方面◆■■■★，随着服务业的精细化和多元化◆■，消费者对智能客服的期望也在提高。然而，出于投入成本考虑，一些商家未能精细化调整AI客服，答非所问、循环重复、转接人工客服困难等问题逐渐暴露。与传统人工客服相比◆■■，AI客服提高了响应速度和高频问题的解决效率，节省了人力成本。但客户服务是商家倾听诉求■■★◆★、塑造形象的关键环节，高质量的服务不可或缺。AI客服的真正使命是服务升级，而非成本削减，盲目“去人化■◆■◆■■”◆★。

　　社交媒体上关于■★◆◆★“转人工越来越难了★◆■■■”的讨论引发不少网友共鸣。AI客服常因★◆■■“已读乱回★■★■”和繁琐的转人工流程而备受诟病★★。网友们戏称AI客服“事事有回应■◆，件件没着落”。